Im Hörsaal

Wie gehe ich mit Studierenden um, die sich beschweren?

In Lehrveranstaltungen kommt es manchmal vor, dass sich einzelne Studierende oder Studierendengruppen, über Inhalte, Vorgehensweisen, Arbeitspensum oder andere Aspekte von Studium und Lehre beschweren. Sie beklagen sich dann etwa über scheinbar nutzlose Gruppenarbeiten, über zu schwere Klausuren, zu wenig Praxisbezug. Auch bei Klausureinsichten berichten Lehrende immer häufiger, dass sich Studierende eher über die für sie selbst schlechte Note 1,3 beschweren und weniger Feedback erhalten wollen, als vielmehr „nörgelnd“ um weitere Punkte feilschen.

In diesem Beitrag geht es darum, dieses besondere „nörgelnde und klagende“ Verhalten Studierender zu verstehen, um so zu einer Entscheidung zu kommen, ob und wie man auf ein solches Verhalten – und seine Absicht – reagieren kann. Zunächst wird das Phänomen „Nörgeln und Klagen“ in Lehrveranstaltungen betrachtet. Im Anschluss gibt es einen Exkurs zum Thema „Klagen in Beratungen“ und „Unangemessene Emails“.

Während Lehrveranstaltungen soziale Gruppensituationen sind, wo beim Umgang mit diesen Phänomenen zu beachten ist, dass es Auswirkungen auf die anderen Studierenden bzw. auf den weiteren Verlauf haben kann, sind Beratungssituationen fast immer Face-to-Face-Situationen.

Während es in der Beratung ein explizites Beratungsziel ist, Studierende in ihrer Verfasstheit zu verstehen und dies als Teil des Problems zu erkennen und damit lösungsorientiert und konstruktiv umzugehen, gilt es in Lehrveranstaltungen hingegen eher darum, wieder zum Thema zu kommen, den Einwand bestenfalls zu integrieren und in der Auseinandersetzung nicht zu eskalieren, um das Gesicht aller Beteiligter zu wahren.

Die Haltung als „Lerncoach“ kann in beiden Situationen helfen, aus dem beschriebenen Verhalten bestenfalls Feedback- und Lernprozesse zu initiieren. Nach dem Motto: „Wenn Dir das Leben eine Zitrone gibt, mach Limonade draus.“

In Vorlesungen und Seminaren kommt es immer wieder mal zu Situationen, in denen sich Studierende über Inhalte, Vorgehensweisen, Rahmenbedingungen o.ä. beklagen. Sie verstehen Inhalte nicht oder fühlen sich überfordert. Diese Information wird dann von einigen wenigen in einer Art und in einem Tonfall vermittelt, der sich für den Empfänger, den Lehrenden, als „nörgelnd bis klagend“ anhört. Dabei können entweder die Worte auf der Sachebene ungewöhnlich scharf formuliert sein („Was Sie vermitteln hat in der Praxis überhaupt keine Relevanz.“) oder die Art der Vermittlung auf der Beziehungsebene wird durch paraverbale Kommunikation, wie etwa dem Tonfall „scharf/klagend“ oder eben „nörgelnd“ unterlegt.

Menschen interpretieren und bewerten das Gesagte des Gegenübers und reagieren dabei mehr auf die Beziehungsebene, die weitere Informationen vermittelt. Diese wirkt durch die Art der Stimme und Tonalität, mit der die Information vorgetragen wird. „Das ist in der Praxis aber ganz anders“ kann dann je nach Tonalität der Stimme sehr unterschiedlich wirken. Ruhig und klar vorgetragen, kann es als Beginn eines Diskurses daher kommen, während eben ein „klagender, aggressiverer, vorwerfender oder gelangweilter“ Ton zugleich andere Botschaften zu vermitteln scheint, den der/die Empfänger/in mit heraushören und seine/ihre eigene Reaktion darauf anpasst. (vgl. Weißbach, 2004/2015)

Vierfelder-Modell der Themenzentrierten Interaktion (vgl. Richter 2013)

Globe

Thema

Ich

Gruppe

Lehrende reagieren nun sehr unterschiedlich auf Nörgeln und Klagen und bevor es um Lösungsstrategien geht, soll hier ein Modell aus der Kurzzeitberatung vorgestellt werden, das helfen soll, das Verhalten von Studierenden zu verstehen und damit als Lehrender bestenfalls selbst aus dem Stress zu kommen.

In der lösungsorientierten Kurzzeitberatung werden vier situative Haltungen unterschieden, in denen sich Klient/innen während der Beratung bewegen, und die für mögliche Veränderungsprozesse große Bedeutung haben (Radatz, 2013). Diese situativen Haltungen des Besuchens, Klagens, Co-moderierens oder sich-Kundig-machen-wollens können während der Beratung – und auch während einer Lehrveranstaltung – immer wieder wechseln und haben für die Personen selbst eine wichtige Bedeutung.

Situative Haltungen

Die besuchende Haltung wartet zunächst ab und lässt sich noch alles offen. Sie kommt zwar in die Beratung oder Lehrveranstaltung, hat aber selbst noch kein konkretes Anliegen und möchte sich zunächst umsehen, um dann zu entscheiden, ob sie dabei bleibt oder wieder geht. In der Beratung werden hier die Möglichkeiten vorgestellt und gegebenenfalls auf eine mögliche zukünftige Beratung verwiesen, wenn sich bei der Person die Haltungsrichtung „Sich-kundig-machen-wollen“ ändert. In Lehrveranstaltungen wäre dies die Phase des Semesterbeginns, wenn Lehrende eine Lern- und Arbeitsvereinbarung schließen und Studierende sich entscheiden sollen, ob sie auf dieser Lernreise dabei sein wollen. Nörgeln aus dieser situativen Haltung heraus kann manchmal etwas provozierend wirken, wenn also Studierende, die vielleicht schon sowieso eher weiter hinten sitzen und sich bisher nicht eingebracht haben, offenbar Vergnügen empfinden, mit einer provokativen Frage oder Anmerkung die Lehrenden zu testen oder aus dem Takt zu bringen. In der Beratung gilt dies als Test für die Beratungsbeziehung und wird als Chance betrachtet, die besuchende Haltung aufzugeben. In den weiter unten dargestellten Gesprächsinterventionen wird aufgezeigt, wie dies möglich ist.

Die klagende Haltung drückt sich in der Beratung wie auch in Lehrveranstaltungen so aus, dass alle anderen Schuld haben und die Verantwortung bei anderen liegt. In der Beratung gilt auch hier, die Eigenverantwortlichkeit sehen zu lernen und zu erkennen, dass man sein Leben (und Lernen) zwar mit Unterstützung von anderen schaffen kann, aber studieren „sich mühen“ heißt. In Beschwerden kann aber auch ein wichtiges Feedback enthalten sein (wahrscheinlich unangemessen vorgebracht). Gleichwohl muss verstanden werden, dass eine Veränderung und Verantwortung von der eigenen Person heraus notwendig ist. Eine Reaktion in der Sprechstunde könnte dann lauten: „Während Sie hier mit mir um Punkte verhandeln, könnten Sie sich auch schon wieder auf´s Lernen konzentrieren…“

Beim Nörgeln und Klagen im Hörsaal bleibt also immer auch zu klären, ob es angemessen oder unangemessen ist – oder erscheint.

Die co-moderierende Haltung kommt im Hörsaal gerne in Master- oder auch Seniorenstudiengängen vor und wird vom Wunsch nach Beteiligung geprägt. Wer co-moderiert hat auch etwas zum Thema zu sagen und bringt das auch forsch ein. Hinweise wie „im Internet würde dies aber anders stehen“ können auch Ausdruck dieser Haltung sein. Co-moderierende Beiträge können nützlich sein und sollten utilisiert, d.h. eingebunden werden. Wer in der co-moderierenden Haltung aber das eigene Lernen vermeiden will oder mit dem Verhalten versucht, den Leitungsstab zu übernehmen, muss ein klares Feedback und Grenzen erfahren. Auch hier gilt: Die Haltung als Lerncoach einnehmen und Beiträge lösungsorientiert aufgreifen und zum „Sich-kundig-machen“ einladen. Wer auf humorvolle Hinweise, wie „Sie könnten ja hier glatt übernehmen, ich will aber mein Gehalt nicht teilen“ nicht reagiert, sollte vielleicht in einem Vieraugengespräch angesprochen werden.

Letztlich ist die situative Haltung des Sich-kundig-machen-wollens die, die Lernen und Veränderung ermöglicht. Hier bringen Menschen Ziele, Fragen und Eigenverantwortung mit und verstehen das Lernen als ihre Verantwortung. Nun kann man sagen, dass sich ja Studierende für ein Studium entschieden haben und eigentlich in dieser vierten Haltung sein müssten. Aus der Beratung kann man lernen, dass selbst Menschen, die für Coaching und Beratung sehr viel Geld bezahlen und mit einem klaren Anliegen kommen, in diesen vier Haltungen agieren: Weil es zunächst Unsicherheiten gibt, weil Veränderung anstrengend sein kann, weil man plötzlich unsicher ist, ob das Ziel eigentlich das richtige ist usw. Was für die Beratung gilt, gilt eben auch für Studium und Lehre. Und es gilt sicherlich auch für Lehrende selbst: sich in den vier situativen Haltungen zu bewegen ist menschlich. Sich auch mal über die Studierenden beklagen zu können, hat manchmal eine psychohygienische Funktion. Es kann entlasten, wenn man seine Erfahrungen teilt. Gleichwohl ist auch die Veränderung von Lehrsituationen oder die Lösung von schwierigen Lehrsituationen am ehesten aus der vierten Haltung heraus zu bewerkstelligen.

Insofern kann man feststellen, dass das eigene Verhalten für die jeweilige Person eine sinnvolle Absicht und Intention hat. In der Beratung wird nach dieser Intention gesucht, um dann das manchmal unangemessene Verhalten zu ändern. In der Lehrveranstaltung kann es helfen, von einer sinnvollen Intention auszugehen, um den Angriff nicht zu eskalieren, sondern konstruktiv-humorvoll als Lerngelegenheit zu sehen.

Exkurs

Für das Studium ist auch dieses Modell interessant: Im Coaching wird zwischen Komfortzone, Lernzone und Panikzone unterschieden. Man könnte sich also fragen, ob das Nörgeln dazu dient, in der eigenen Komfortzone bleiben zu können, indem Gruppenarbeit beispielsweise schlecht geredet wird. Dann wäre es wohl angebracht das Nörgeln zu übergehen und dafür zu sorgen, dass die Studierenden „ins Arbeiten kommen“. Oder es ist ein Hinweis aus der Lernzone (wahrscheinlich etwas unglücklich vorgebracht) mit der dahinterliegenden Bitte: den Sachverhalt etwas anders erklärt zu bekommen, um es besser verstehen zu können. Wenn die Klage aus der Panikzone heraus kommuniziert wird, sind wirklich heftige Emotionen wie Stress, Angst oder Panik im Spiel, auf die es einzugehen gilt. In allen Fällen brauchen Lehrende einen gewissen Kontakt, eine gute Lehr-Lernbeziehung zu den Studierenden, wie sie in einer Lern- und Arbeitsvereinbarung angelegt wird, um entsprechend auf die Zonen eingehen zu können. Gerade auch regelmäßige Feedbackschleifen in der Lehrveranstaltung helfen beispielsweise zu erfahren, wo es für Studierende hängt.

Lehrende gehen mit Nörgeln und Klagen verschieden um. Das hängt unter anderem davon ab, mit welcher Haltung sie diese Einwände entgegennehmen und wofür sie sich zuständig fühlen. Je eher sich Lehrende angegriffen oder in Frage gestellt sehen (was nur natürlich ist) desto eher reagieren sie mit Stress. Die Art, wie wir mit Stress umgehen, hängt nun wieder von erlernten Strategien und verhaltensbiologischen Prämissen ab: Flucht oder Kampf. Virgina Satir beschreibt vier „Stress-Kommunikationsmuster“, zu denen wir je nach Situation greifen und die zu „Stressschleifen“ führen können.

Klagen und Nörgeln kann bei Menschen, die im Stress eher anklagend reagieren zu einem eskalierenden Verhalten führen. Das Klagen wird zurückgeworfen und es entsteht eine „Ja-aber-Schleife“, die immer mehr eskaliert.

Nach Satir, V. (2015): Selbstwert und Kommunikation. Stuttgart. Jubiläumsausgabe

Im Gegenzug gibt es das beschwichtigende Stressverhalten. Wenn ich beklagt werde, mache ich mich klein, nehme die Verantwortung auf mich, will mich schützen und gebe so der anderen Person eine gewisse Macht. Das dritte Stressmuster überrationalisierend reagiert auf Klagen und Nörgeln sehr sachlich und ignoriert jede Form von Emotion oder Beziehungsebene, baut also sehr viel Distanz auf bis hin zur Arroganz. Klagen werden dann mit spitzer Argumentation gedreht. Dem gegenüber ist das vierte abschweifende Stressmuster die Kombination von allen dreien. Kommt eine Klage, reagiert jemand kurz beschwichtigend, dann gegenanklagend oder überrationalisierend.

Menschen haben diese Muster gelernt und wenden sie je nach Situation und Gegenüber unterschiedlich an. Lehrende sollten sich bewusst sein, welche „Knöpfe“ Studierende bei ihnen drücken, bzw. zu welchen Stressreaktionen sie selbst neigen. Denn Satir beschreibt, wie in schwierigen Situationen unendlichen „Ja-aber-Schleifen“ entstehen können, die den Konflikt vielleicht eskalieren lassen – ihn aber nicht lösen. Und gerade in Lehrveranstaltungen geht es ja auch darum, dass beide Seiten „das Gesicht nicht verlieren“.

Wenn Dir das Leben eine Zitrone gibt, mach Limonade draus.

Die Frage lautet, wie mit nörgelndem oder klagendem Verhalten lösungsorientiert umgegangen werden kann.

Satir beschreibt ein weiteres fünftes Kommunikationsmuster, das es ermöglicht, aus den Stressschleifen auszusteigen und zu einer klärenden und lösungsorientierten Kommunikation zu kommen.

Interventionen

Nämlich klar und kongruent die eigene Perspektive, Gefühle und Wünsche ansprechen und lösungsorientiert als Lerncoach die Einwände so zu verstehen und zu drehen, dass sie bestenfalls Feedback- und Lernprozesse werden.

Dann geht es einerseits darum zu verstehen, was das „Nörgeln und Klagen“ bei mir auslöst und was meine erste spontane Reaktion wäre und dann andererseits auf die Suche zu gehen, um lösungsorientierte Strategien zu finden und diese in einer klaren Rolle und professionellen Lehrhaltung als Lerncoach umzusetzen.

Interventionen für den Umgang mit Einwänden und Co.

Um mit Nörgeln und Klagen konstruktiv umgehen zu können, braucht es, wie oben beschrieben, ein gutes Stressmanagement und ein gewisses Maß an Selbstreflexion. Diese helfen, u.U. verbunden mit kollegialer Beratung oder Coaching, eine lösungsorientierte Haltung einzunehmen, um dann „aus einer Zitrone Limonade machen zu können.“

Dazu können folgende Interventionen helfen, die verschiedene Kommunikations- und Beratungsansätze zusammenfassen (Schumacher 2013) und am typischen Einwand „Gruppenarbeit bringt ja eh´ nichts“ exemplarisch dargestellt werden.

Eine typische Situation ist der Widerstand und dann das Klagen/Nörgeln gegen Gruppenarbeit. Sofern die Gruppenarbeit didaktisch sinnvoll strukturiert wurde – also Sinn macht, sonst wäre der Einwand ja berechtigt -, können folgende Gesprächsstrategien eingesetzt werden, um den Einwand konstruktiv zu wenden.

„"Gruppenarbeit bringt doch eh´ nichts!“

  1. Wertschätzendes Verstehen und konkretisierendes lösungsorientiertes Nachfragen: „Aus Ihrer Sicht bringt Gruppenarbeit nichts. Was müsste passieren, damit sie für Sie Sinn macht?“
  2. Selbstoffenbarung: „Für mich war im Studium Gruppenarbeit auch furchtbar. Bis ich im ersten Job in einem Projektteam arbeiten musste.“ Oder: „Mich ärgert diese Aussage, weil ich den Eindruck habe, dass Sie damit das Arbeiten hinauszögern.“
  3. Metakommunikation: „Sprechen wir nochmal darüber, welche Ziele wir hier wie erreichen wollen und wer welche Aufgaben dabei übernimmt.“
  4. Vorwurf-Wunsch: „Sie wünschen sich eine gruppenarbeitsfreie Lehre. Dieser Wunsch wird Ihnen nur teilweise erfüllt. Es wird aber auch Zeiten geben, wo Sie alleine arbeiten können.“
  5. Umdeuten/Reframing: „Ich werde dafür bezahlt, Sie zum Arbeiten und Lernen zu bringen.“ Oder: „Stimmt, wenn man sie unprofessionell macht, bringt sie oft nichts! Ich hoffe, Sie tragen zur Professionalität bei.“
  6. Vergleich/Bild: „Fußball spielt man auch nicht alleine.“
  7. Humorvoll-provokativ: „Sie haben offenbar auch diese Gruppenarbeitsallergie. Dann verstehen Sie doch die nächste Arbeitsphase als Desensibilisierungstherapie.“
  8. Delegieren/Ignorieren: “Danke. Gibt es sonst noch Fragen?“ Oder: „Vorschlag: Jetzt fangen wir mal an und ziehen am Ende ein Resümee.“ "(Schumacher 2013, S. 34)

Der konstruktive Umgang mit schwierigen Situationen wie Nörgeln und Klagen stellt für jede/n Lehrende/n eine mehr oder weniger große Herausforderung dar. Grundsätzlich hilft, neben der Selbstreflexion und dem kollegialen und fachlichen Austausch, eine wertschätzende Haltung sich selbst und den Studierenden gegenüber einzunehmen. Dies gelingt, wenn die eigene emotionale Betroffenheit geklärt ist, Wahrnehmungen von Interpretation und Wertungen getrennt werden und in einem lösungsorientierten Kommunikationsstil bestenfalls Widerstände und Einwände in Lernprozesse verwandelt werden.

Schwierige Situationen in der Lehre sind normal und gehören zum Lehren und Lernen dazu. Sicherlich gibt es zu Beginn der Lehrtätigkeit sehr viel mehr Unsicherheiten und Schwierigkeiten. Andererseits berichten auch erfahrene Lehrende immer wieder von neuen Herausforderungen. In Workshops wird häufig zur allgemeinen Erleichterung festgestellt, das sich viele mit ähnlichen Schwierigkeiten beschäftigen, die etwa mit Studier- und Hochschulbedingungen oder der Rollenfindung zum Beginn des Studiums zu tun haben¬. Der Globe, das Thema, die Gruppe und jede Person beeinflussen das Geschehen in Lehrveranstaltungen. Eine gute didaktische Prävention und der konstruktive Umgang mit schwierigen Situationen sind zentrale Voraussetzungen, dass Lernen und Lehren gelingen kann. In jeder Situation stellt sich die Entscheidung neu: „Love it, change it or leave it.“

Bestenfalls lernen Studierende und Lehrende aus diesen Situationen, und ziehen ihre eigenen Schlüsse – während der Lehrveranstaltung und manchmal ist man erst im Nachhinein klüger! Bestenfalls kann man sich als Lehrende/r für eine mögliche weitere Situation wappnen und diese als „Übungsmöglichkeit“ umdeuten.

Bamberger, G. G. (2015). Lösungsorientierte Beratung: Praxishandbuch. Weinheim. 5. Auflage

Prior, M. (2015). MiniMax-Interventionen. Minimale Interventionen mit maximaler Wirkung. Heidelberg

Radatz, S. (2010). Einführung in das systemische Coaching. Heidelberg

Richter, R. (2013). Vielfalt als Chance. Konstruktiver Umgang mit Heterogenität in Lehrveranstaltungen. Tübinger Beiträgen zur Hochschuldidaktik. Tübingen. 2. Auflage

Schumacher, E.-M. (2011). Schwierige Situationen in der Lehre. Opladen Farmington Hills

Schumacher E.: „Wenn Ihnen das Leben eine Zitrone gibt, machen Sie Limonade daraus.“ Vom Umgang mit schwierigen Lehrsituationen. In: Teaching Tips. Gute Lehre ist kein Glücksfall! Journal Hochschuldidaktik TU Dortmund, 24. Jg. Nr 1-2, September 2013, S. 31-34

Thomann, C. & Schulz von Thun, F. (2011). Klärungshilfe 1: Handbuch für Therapeuten, Gesprächshelfer und Moderatoren in schwierigen Gesprächen. Reinbek

Satir, V. (2015). Selbstwert und Kommunikation. Stuttgart. Jubiläumsausgabe

Weißbach, C.-R. (2004). Gekonnt kontern: Wie sie verbale Angriffe souverän entschärfen. München

Weißbach, C.-R. (2015). Professionelle Gesprächsführung: Ein praxisnahes Lese- und Übungsbuch. München

Weidner, J. (2011). Die Pepperoni-Strategie. So nutzen Sie ihr Aggressionspotential konstruktiv. Frankfurt New York